Controle op groei reizigersclaims door slimme inzet van data en projectmanagement
EIFFEL & Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR)
Met de opkomst van corona kwamen veel organisaties voor behoorlijke uitdagingen te staan, de reisbranche bij uitstek. SGR, voluit Stichting Garantiefonds Reisgelden, is een Nederlandse organisatie die garant staat voor een door reizigers geboekte reis in het geval van financiële moeilijkheden bij de reisorganisatie. Door meerdere faillissementen van reisbureaus moest de SGR snel opschalen om de kwaliteit van haar bedrijfsvoering te blijven borgen en de door faillissement getroffen reizigers schadeloos te kunnen stellen.
De essentiële vraag daarbij was: wie is de getroffen reiziger, hoeveel schade is er en welke schade kan gevorderd worden bij de touroperators? Door slim gebruik te maken van data heeft EIFFEL dit samen met SGR inzichtelijk gemaakt voor het D-RT faillissement, de projectvoortgang gemonitord en uiteindelijk het project succesvol afgerond.
Projectaanpak
Om er een succesvol project van te maken, hebben we gebruik gemaakt van Power BI, het CRM-systeem van SGR en enkele Excel-werklijsten van de medewerkers van de projectorganisatie. Het CRM-systeem gebruikten we voor het inladen van de administratie van de failliete reisorganisatie en de claims van de getroffen reizigers. De Excel-lijsten hebben we gebruikt om de voortgang in het proces vast te leggen. Met Power BI hebben we Excel en CRM aan elkaar verbonden en zo inzichtelijk gemaakt welke reizigers recht hadden op een schadevergoeding en op welke touroperator de reis uiteindelijk verhaald kon worden.
De uitdaging
De uitdagingen tijdens dit project zijn onder te verdelen in drie thema’s:
1. Geen match in de brongegevens
Via een portaal konden reizigers – op uitnodiging - een claim indienen bij SGR als ze aanspraak hadden op een vergoeding. Daarnaast werden consumenten door SGR uitgenodigd een claim in te dienen wanneer o.b.v. de data werd vastgesteld dat de reiziger een reis bij D-RT had geboekt. Al deze gegevens kwamen in het CRM-systeem terecht. In meer gevallen dan wenselijk bevatten deze claims andere waardes (bedrag, reisdatum, NAW reiziger etc.) dan bekend was op basis van de gegevens die SGR uit het D-RT systeem had gehaald. Een voorbeeld: lang niet altijd deed de hoofdboeker een claim waardoor een mismatch ontstond op de klant. Daarnaast was bekend dat de data uit het D-RT systeem niet volledig was. Meerdere malen is de data aangevuld met additionele regels van D-RT of werden bestaande regels gewijzigd. Er was geen tijd om te wachten tot alle regels ingeladen zouden zijn, en ook wist niemand wanneer alle data binnen zou zijn. Daarom moesten we beginnen in de wetenschap dat bepaalde waardes nog konden veranderen. Niet fijn wanneer de oplossingsmethodiek nog getoetst moet worden op haalbaarheid.
Alhoewel er sprake was van een projectorganisatie was er een workflow systeem voorhanden. Echter was deze in het geval van D-RT niet voldoende geautomatiseerd. Het bestaande CRM-systeem van SGR is daarom aangepast om de hierboven beschreven informatiestroom vanuit de reiziger op te vangen. Hierdoor werd veel gewerkt met Excel om projectvoortgang te boeken. In meerdere Excel-lijsten moesten vergelijkingen gedaan worden om een uitspraak te kunnen doen over de fase waarin een vordering naar de touroperator zich bevond, en of de claim van de reiziger al afgehandeld was. Omdat na verloop van tijd de grip op de voortgang en de kwaliteit verloren zou gaan, was het noodzakelijk om met een methodiek te komen om de kwaliteit te waarborgen en de voortgang te kunnen rapporteren naar het management.
3. Complexe calculaties
Naast het feit dat er vrije bewerkingen gedaan konden worden en de brongegevens wisselend een match hadden, waren de reizen die mensen geboekt hadden allesbehalve eenvoudig. De reiziger had in dit geval een reis geboekt bij D-RT, beter bekend als een pakketreis, maar vaak was de reis aan de achterkant opgeknipt in meerdere segmenten, waarbij elk segment een andere touroperator kon hebben. Soms zaten er vijf segmenten in een reis met vijf verschillende touroperators, waarvan sommige touroperators wel bij SGR zijn aangesloten en anderen niet. Daarnaast is tijdens corona de zogenoemde ‘coronavoucher’ geïntroduceerd. Wanneer de reis door corona niet door kon gaan, kregen reizigers een voucher om een nieuwe reis te boeken. Op sommige van de segmenten zat een coronavoucher. Bij de uiteindelijke vordering op de touroperator moest dus de coronavoucher afgetrokken worden van het te vorderen bedrag.
Omdat tijdens corona een noodoplossing gezocht moest worden, is niet consequent gebruikgemaakt van hetzelfde reserveringsnummer. Op een coronavoucher kon soms het reserveringsnummer van de touroperator uit zo’n segment staan, maar soms ook het reserveringsnummer van D-RT zelf. Helaas was de link tussen deze twee reserveringsnummers vaak niet duidelijk. Ook was er sprake van een nieuw reserveringsnummer als de coronavoucher van een oude reservering was gebruikt voor een nieuwe reis.
Binnen EIFFEL werken alle disciplines samen om uw data écht toepasbaar te maken op business- of beleidsdoelstellingen. Kennis van zowel het bouwen als gebruiken van uw datafundament, maar ook financiële, juridische en projectmatige expertises. En dat werkt prettig, want zo worden resultaten tastbaar. We starten vanuit uw beoogde meerwaarde en bouwen samen aan de volgende stap, hoe concreet of complex die ook is.
Meer weten? Ik ga graag eens in gesprek.
Huub van de Ven
Business unit director
De oplossing
Vanaf het eerste moment was duidelijk dat lang niet
alle claims op een semi-geautomatiseerde manier afgewikkeld konden worden.
Belangrijk was dat dit tot een minimum beperkt werd om vertragingen in de
richting van touroperator en reiziger zo minimaal mogelijk te houden.
Uiteindelijk is zo’n 80% semi-geautomatiseerd verwerkt. Om die 80% te
realiseren hebben we op hoofdlijnen een aantal dingen gedaan:
Power BI als workflow-systeem
Ten eerste hebben we Power BI gebruikt om lijsten te genereren die gevorderd
konden worden. Dit was belangrijk omdat we in Power BI alle logica hadden
ingebouwd wanneer iets wel of niet gevorderd kon worden en zo ja, voor welk
breukdeel dan bij welke touroperator. Hiermee waarborgden we dat iedereen
vanuit dezelfde principes handelde en daarmee de kwaliteit van het werk. Zodra
een reis afgewikkeld was, verdween hij automatisch uit de lijst. In zekere zin
is Power BI gebruikt als workflow-systeem door de verversing van de rapportage
meerdere malen per dag te laten uitvoeren.
Managementrapportage
Daarnaast hebben we een tweede Power BI-rapportage
over het datamodel van de eerste heen gezet die rapporteerde over de voortgang
van het project. Hiermee hebben we gezorgd dat management en de
projectorganisatie altijd naar hetzelfde keek, maar ieder vanuit zijn eigen
invalshoek.
